Tuttavia anche il comportamento personale e la cura delle relazioni con i passeggeri sono prerogative essenziali di un servizio di trasporto eccellente.
Nello svolgimento del servizio, l’autista incarna di fatto l’identità dell’azienda di trasporto poiché ne è fisicamente il referente sul posto.
Il modo di porsi verso i viaggiatori, dalla presenza alla comunicazione, a tutte le iniziative di carattere personale, può condizionare in maniera realmente positiva o negativa l’esperienza dei passeggeri.
Diviene perciò importantissimo formare un autista qualificato sul piano comportamentale, poiché egli rappresenta l’azienda di trasporto agli occhi del cliente finale mediante il suo approccio alla professione, diventando di fatto uno dei diretti responsabili del successo imprenditoriale.
In questo articolo Sengerio affronterà vari aspetti di un corretto atteggiamento professionale e personale dell’autista verso i servizi nella loro interezza, e i relativi accorgimenti che possono essere adottati per fare in modo di elevare un semplice trasporto ad un’esperienza di viaggio totalizzante.
È l’aspettativa più impegnativa da soddisfare nell’immaginario dell’utenza, una forma di pressione psicologica sulla maggior parte degli autisti professionisti che in alcuni casi può scaturire in una sorta di ansia da prestazione. Per quanto possa essere più o meno legittimo conoscere tutte le strade, è del tutto naturale che sbagliare una direzione, mancare uno svincolo oppure perdersi in un centro urbano, possa causare nel migliore dei casi quanto meno una situazione d’imbarazzo.
Nella peggiore delle occasioni, invece, questo genere di errori può causare ritardi, ostacolando il rispetto dei tempi di viaggio e, in caso di appuntamenti programmati, un vero e proprio disservizio.
Non ultimo il fatto che l’indecisione nel decifrare le direzioni dell’itinerario può causare gravi disattenzioni al contesto stradale circostante, pregiudicando in tal modo una guida confortevole ma soprattutto sicura. Leggi il nostro articolo sullo stile di guida di un autista professionista
Per un professionista della strada che opera praticamente in ogni ambito del turismo, è indispensabile ovviamente una buona conoscenza generale della geografia del territorio in cui si trova a viaggiare.
Nello specifico di ogni servizio, un autista professionale esamina e studia il programma di viaggio fornito dal cliente prima della partenza e verifica che i tempi del percorso siano coerenti con le tratte geografiche previste.
Un autista altamente qualificato verifica prima della partenza la raggiungibilità dei punti di interesse indicati nel programma di viaggio, valuta ogni alternativa percorribile con il veicolo assegnato al servizio e cerca di programmare le manovre necessarie a carico, scarico e parcheggio in relazione allo spazio effettivamente disponibile ad ogni destinazione.
Grazie ai grandi progressi della tecnologia negli ultimi anni, abbiamo oggi a disposizione numerosi strumenti digitali molto efficienti che permettono un ottimo studio degli itinerari, grazie ai quali un autista professionale è in grado di predisporre al meglio le fasi del servizio con l’obiettivo di ridurre la probabilità di eventuali complicazioni.
La mappatura più completa al giorno d’oggi è senza dubbio quella messa a disposizione del pubblico da Google, che ha sviluppato diverse funzioni molto utili con cui un autista altamente qualificato deve necessariamente avere confidenza.
Google Maps in versione desktop permette un’agile costruzione di itinerari con relativo studio geografico. Il sistema propone in automatico le migliori soluzioni per la tratta ricercata, i cui tempi di percorrenza risultano sufficientemente attendibili per la valutazione delle tempistiche.
Grazie alla visualizzazione satellitare e alla funzione Street View è possibile percorrere virtualmente la maggior parte della rete viaria mondiale per verificare la percorribilità e gli spazi di manovra in modo di non farsi trovare impreparati una volta a destinazione con i passeggeri a bordo.
La versione mobile di Google Maps è più indicata invece per l’utilizzo durante il viaggio grazie alla localizzazione satellitare ormai diffusa su ogni smartphone.
L’integrazione diretta con il motore di ricerca permette di avviare la navigazione verso qualsiasi punto in un paio di click, una caratteristica molto utile in caso di percorsi imprevisti comunicati all’ultimo momento.
La funzione di monitoraggio del traffico stradale in tempo reale calcola automaticamente l’itinerario più breve per raggiungere la destinazione impostata. Molto utile in caso di ingorghi autostradali o congestionamento nelle metropoli, ogni passeggero sarà riconoscente per aver evitato una delle situazioni più odiate nella vita di tutti i giorni: la coda nel traffico.
La controindicazione più importante da segnalare è il rischio di finire in strade scomode, dissestate o troppo strette che Google seleziona in ragione della minor distanza. Bisogna sempre tenere presente che si tratta di un sistema informatico e non possiede la capacità di elaborazione complessa della mente umana.
Il consiglio per un utilizzo intelligente è quello di percorrere più possibile le arterie principali per raggiungere la destinazione, Google provvederà ad aggiornare le istruzioni praticamente in tempo reale e anche se sarà necessario qualche minuto in più di quello calcolato non ci saranno pericoli di ritrovarsi in situazioni sgradevoli.
Google non supporta nessuna funzione specifica destinata ai mezzi pesanti, quindi l’utilizzo per servizi con Pullman GT dev’essere necessariamente più cauto e approssimativo, sia per quanto riguarda lo studio dell’itinerario che durante la navigazione. Esistono diversi device specifici per l’utilizzo con mezzi pesanti che permettono di impostare le dimensioni di ingombro del veicolo, tuttavia la mappatura della rete viaria potrebbe non essere accurata quanto quella di Google. Leggi una recensione sui migliori device per autobus
Una volta completato lo studio del percorso, è necessario prendere in esame attentamente la natura dei passeggeri da trasportare e lo scopo del viaggio per il quale essi hanno scelto il servizio di trasporto.
Nel momento in cui un autista si vede assegnare un servizio, egli dev’essere messo nelle condizioni di poter analizzare e capire chi dovrà trasportare e il tipo di viaggio che dovrà affrontare per poter adeguare la propria condotta professionale nel modo migliore.
Un servizio business travel per passeggeri individuali comporterà un approccio necessariamente diverso da un trasferimento privato per una famiglia di turisti, o da un gruppo in tour internazionale per diversi giorni.
Tanto più un servizio di trasporto è personalizzato maggiore sarà l’aspettativa dei passeggeri riguardo attenzione e cura da parte dell’autista. Un servizio individuale presuppone un prezzo di vendita più impegnativo rispetto ad un trasporto collettivo, selezionando dunque l’accessibilità a favore di un’utenza meno propensa ai compromessi che comporta un viaggio di gruppo, ma che si aspetta un trattamento di carattere esclusivo e personalizzato.
Al contrario, in un trasporto di gruppo i passeggeri saranno accondiscendenti ad un trattamento con una linea comune di condivisione, quindi potranno risultare inadeguate eventuali iniziative di personalizzazione a favore di singoli utenti.
Un’autista attento dovrà quindi essere in grado di adeguare l’atteggiamento professionale nella gestione del servizio in base a caratteristiche e contesto di viaggio per portare a termine il trasporto con successo.
Indubbiamente una presenza personale adeguata al contesto e un veicolo perfettamente in ordine rappresentano il miglior biglietto da visita per partire con il piede giusto.
L’ uniforme aziendale, oltre a restituire agli occhi dei passeggeri una percezione di professionalità del servizio, è sicuramente la soluzione migliore per tenere sotto controllo un’eventuale libertà d’interpretazione del concetto di adeguatezza al contesto, che ogni autista esprimerebbe comunque in maniera personale.
Uniformare l’immagine aziendale tramite i propri operatori, non solo permette di evitare situazioni inadeguate, ma costituisce un vero e proprio incipit di efficienza e professionalità che condizionerà l’approccio dei passeggeri a tutte le fasi successive del viaggio.
Adottare una presenza adeguata significa comunque presentarsi nel modo più assimilabile all’immaginario dei passeggeri, senza uscire dal contesto del viaggio.
Un autista con la camicia hawaiana su un servizio individuale di business travel può essere tranquillamente inopportuno quanto uno in giacca e cravatta con un gruppo parrocchiale in gita verso il mare.
Per questo motivo è necessario valutare prima di ogni servizio tutte le informazioni possibili riguardo viaggiatori e scopo del viaggio.
Le aziende di trasporto più strutturate potranno valutare di gestire l’abbigliamento aziendale con specifici livelli di uniforme in rapporto ai mercati in cui si trovano ad operare, raccogliendo tutte le informazioni necessarie in fase di vendita e prenotazione per poi determinare l’abbigliamento adeguato in fase di gestione operativa.
Allo stesso modo, un veicolo in ordine con esterni ed interni perfettamente integri e puliti influirà in maniera senz’altro positiva sull’umore dei passeggeri, che oltre ad apprezzare ordine e pulizia si affideranno volentieri ad un autista in grado di prendersi cura sia della persona che dello strumento di lavoro.
Ecco alcune regole che un autista professionale deve mettere in pratica per gestire con premura la manutenzione del veicolo e contribuire a restituire ai passeggeri un’esperienza di viaggio di successo:
1) Presentarsi al pick-up con interni ed esterni del veicolo in perfetto ordine.
2) Oltre a lavaggio e aspirazione prestare attenzione in particolar modo a:
3) Approfittare di eventuali pause di viaggio per ripristinare l’ordine a bordo del veicolo è una iniziativa che lascia sempre un’ottima impressione anche al passeggero più puntiglioso. Un paio di trucchi del mestiere:
4) Ripristinare a fine turno il veicolo permette di essere pronti alla partenza del servizio successivo ma soprattutto in caso di emergenze non programmate.
5) Al termine di ogni servizio ricordarsi sempre di fare un’attenta ricognizione degli interni per verificare eventuali oggetti personali dimenticati dai passeggeri e segnalare eventuali ritrovamenti agli uffici dell’azienda di trasporto che provvederà a contattare i cliente, che apprezzeranno indubbiamente questo genere di efficienza.
Il fattore umano è ciò che realmente fa la differenza in ogni contesto professionale.
L’abilità di capire le persone e le loro aspettative, di sapersi adeguare in ogni momento al contesto di lavoro e di prendere iniziative utili senza superare il limite del proprio ruolo professionale, sono caratteristiche personali che fanno la differenza in ogni mestiere a contatto con il pubblico.
Chi sceglie di essere un autista professionista deve essere consapevole che queste caratteristiche si sviluppano con attenzione ed esperienza, e non si possono apprendere in nessun corso accademico.
Il segreto per conquistare una posizione favorevole nell’immaginario dei passeggeri, e facilitare in questo modo il rapporto umano e professionale, è quello di avvicinarsi il più possibile al loro contesto personale. Un autista professionale cerca di essere una persona sempre all’altezza dei suoi passeggeri, sia che ciò comporti uno sforzo oppure una limitazione. Poiché è sempre più conveniente cercare di affermarsi come una persona di fiducia, autonoma e competente in ogni occasione, piuttosto che diventare un servo a cui dare ordini oppure un illustre sconosciuto scomodo da interpellare in caso di necessità.
Potremmo parlare per ore sui modelli comportamentali di un autista perfetto, poiché se il successo sta nell’assimilarsi il più possibile ai passeggeri, è vero che di passeggeri ne possono esistere tipologie infinite, ognuno dei quali con differenti priorità e metro di giudizio.
Potremmo raccontarci che i clienti di un hotel in vacanza possano preferire un autista spigliato e comunicativo, che un dirigente d’azienda in trasferta aziendale preferisca una persona discreta che sappia stare al suo posto, che una comitiva di parrocchiani alla fine della gita possa sorvolare sulla pulizia del pullman se l’autista avrà raccontato delle buone barzellette. E così via praticamente all’infinito.
La soddisfazione del cliente non è mai un’impresa facile. Per chi vende servizi la sfida è ancora più ardua, perché un prodotto è qualcosa di materiale che si può toccare con mano, mentre un servizio è il risultato di azioni e iniziative personali. Potrà a volte sembrare un’impresa impossibile per quei servizi di carattere prevalentemente esperienziale come il trasporto, dove il cliente partecipa alla produzione del servizio e ne è coinvolto totalmente sul piano emozionale.
Un autista altamente qualificato deve essere consapevole che ogni iniziativa intrapresa prima, durante e dopo il servizio andrà a condizionare in qualche modo quel piano emozionale, stimolando una reazione che determinerà il suo successo professionale e quello dell’azienda di trasporto.
In definitiva la mentalità vincente di un autista crea le condizioni per stimolare le migliori emozioni.
ABOUT JURY BALLABENE
Jury Ballabene è un Marketing Manager e fan di Sengerio. Viaggiatore nell’animo, autista esperto e un paio di aziende di trasporto alle spalle, al momento dirige il reparto vendite e marketing di una storica azienda di noleggio auto e pullman con conducente dell’Emilia Romagna.